Актуальными проблемами для сервисных компаний являются оптимизация бизнес-процессов, увеличение скорости обработки заявок и качества обслуживания, снижение внутренних издержек. Эти задачи можно решить с помощью автоматизации. Использование специализированных программ позволяет предприятиям повышать эффективность, улучшать клиентский сервис и масштабировать бизнес.
Как автоматизация помогает увеличить прибыль сервисной компании
Благодаря автоматизации сервисная компания получает возможность сократить издержки и увеличить прибыль. За счет чего это происходит:
- Ускорение процессов. Автоматизация экономит время диспетчеров и выездных мастеров и помогает сократить период выполнения каждой операции. Эффективное распределение рабочего времени и повышение производительности способствуют снижению себестоимости услуг сервисной компании.
- Улучшение качества обслуживания. Автоматизированные системы помогают ускорить обработку и выполнение клиентских заявок, обеспечивают проведение ремонтных работ в точном соответствии с нормативами, способствуют уменьшению количества ошибок, связанных с человеческим фактором, и сокращают количество повторных выездов по заявкам. Благодаря этому компания повышает свою конкурентоспособность и может масштабировать бизнес.
- Сокращение расходов. Оптимизация маршрутов, отслеживание активности каждого сотрудника в режиме реального времени, контроль расхода материальных ресурсов и эффективное использование рабочей силы — все это позволяет сократить издержки компании.
Работа сервисной компании включает множество бизнес-процессов: управление клиентским заявками, планирование и проведение выездных работ по ремонту и обслуживанию оборудования, контроль мобильных сотрудников, управление качеством предоставляемых услуг и т.д. Основная задача автоматизации бизнеса — упорядочить и оптимизировать все эти процессы, чтобы получить более высокие результаты и конкурентные преимущества.
Управление заявками
От сроков обработки заявок во многом зависит отношение клиентов к компании. При наличии разрозненных источников обращений и их ручной обработки время реакции на заявки увеличивается, а часть из них просто теряется в общем потоке.
Чтобы этого избежать, необходимо автоматизировать управление заявками:
- создать удобный для клиентов единый канал для отправки запросов на обслуживание;
- автоматизировать прием и регистрацию новых обращений;
- обеспечить автоматическое формирование заданий на регулярный ремонт и обслуживание через определенные промежутки времени;
- автоматизировать расчет сроков выполнения заявки с учетом условий соглашения SLA;
- автоматизировать процесс информирования выездных специалистов о новых нарядах;
- вести историю изменения заявок с возможностью просмотра всем заинтересованным сторонам, включая клиентов.
Планирование технического обслуживания и ремонтных работ
Автоматизированное планирование предусматривает составление как долгосрочных планов, так и текущих графиков. Оно позволяет эффективно распределять время выездных команд для проведения осмотров, профилактических работ и регламентного планового обслуживания. Кроме этого, автоматизация позволяет гибко управлять графиком, внося корректировки в режиме реального времени при возникновении срочных заявок, связанных с серьезными поломками и авариями.
При планировании в автоматическом режиме появляется возможность оптимизации графиков работ. При их расчете и распределении нарядов программа учитывает множество факторов, включая приоритет заявок, квалификацию сотрудников, наличие запчастей, загруженность каждого специалиста, его местонахождение и т.д. Оптимальные графики и маршруты экономят рабочее время и снижают затраты на ГСМ.
Управление данными
Бумажный документооборот и учет оборудования требуют большого количества времени у офисного персонала и усложняют работу выездных сотрудников, что негативно отражается на скорости и качестве обслуживания.
При внедрении автоматизированных инструментов сервисная компания получает возможность наладить систему управления данными: создать единую базу учета клиентов, объектов и оборудования, его технических особенностей, стандартов обслуживания и ремонта, истории проведения осмотров и устранения поломок. Постоянный доступ к этому массиву информации способствует формированию полноценной аналитики по объектам, повышению производительности мобильного персонала и эффективности управленческих решений.
Система контроля
В силу специфики формата выездного обслуживания, руководству сложно обеспечить соответствие работы мобильных сотрудников принятым в компании стандартам. Все процессы, происходящие за пределами офиса, остаются непрозрачными и не поддаются контролю, в результате чего сотрудники работают так, как считают нужным, и тратят рабочее время в личных целях.
Автоматизация позволяет создать эффективную систему контроля, которая включает:
- Отслеживание местоположения. Контроль передвижений мобильных сотрудников — необходимое условие повышения производительности. Он позволяет избежать нецелевого расходования рабочего времени и ГСМ, повышает уровень дисциплины и помогает оперативно распределять срочные наряды.
- Контроль обновлений и статусов. В состав автоматизированных систем входят мобильные приложения для выездных сотрудников, благодаря которым диспетчерская служба может отслеживать изменение статуса заявки в реальном времени, а также собирать точные данные о количестве времени, действительно необходимого для проведения тех или иных работ.
- Электронные отчеты. Автоматизация позволяет отказаться от бумажной отчетности: сотрудники могу вводить все необходимые данные и фото в систему через мобильное приложение сразу после выполнения работ. Это позволяет исключить потерю информации и ускоряет процессы ее обработки и анализа.
Автоматизация с помощью системы СНАРЯД | FSM
Система СНАРЯД | FSM — специализированное решение, которое адаптировано под потребности бизнеса сервисных компаний со штатом выездных специалистов.
Управления выездным сервисным обслуживанием и мобильным персоналом базируется на технологиях искусственного интеллекта, что дает практически неограниченные возможности по оптимизации процессов и повышению их эффективности.
В состав СНАРЯД | FSM входят офисная часть, мобильное приложение, личный кабинет клиента и личный кабинет подрядчика. Это позволяет участникам быстро обмениваться информацией и контролировать все процессы.
Благодаря автоматизированной системе сервисные компании повышают показатели эффективности: на 40% увеличивают производительность труда сервисного персонала, обрабатывают в 12 раз больше заявок, на 80% сокращают количество ошибок и в 4 раза сокращают время реакции на обращения клиентов.
Самое читаемое:
Помогла ли вам статья?
